自社の「ファン」を活用して売上を向上させたり新規顧客を増やしたりするファンマーケティングは、企業がさらに拡大していくために有効なマーケティング手法のひとつです。近年ではSNSの発展などの背景もあり、ファンマーケティングに取り組む企業が増えてきました。
そこで今回はファンマーケティングの考え方やメリット、具体的な事例などについてご紹介します。
ファンマーケティングとは？
そもそもファンマーケティングとはどのようなものを指すのでしょうか。ここでは、ファンマーケティングの概要についてご紹介します。
概要
ファンマーケティングとは、「ファンを活用して将来を見据えながら売上を増やすマーケティング手法のこと」です。「ファン」は今後新規で獲得する自社のファンではなく、既に自社が獲得しているファンのことを指します。
ファンが新規顧客を連れてくる源になる
一般的には「アプローチをしなくても既存のファンは自社サービスを購入するはずだから、新規開拓に注力したほうが良い」と考えられることも多いようですが、ファンマーケティングの最大の目的は「新規開拓を自動化すること」にあります。
マスメディアへの広告出稿などは新規顧客に直接的に自社を売り込んで顧客を創出する手法ですが、ファンマーケティングはファンを活用して「内部から」顧客の輪を広げていく手法です。
パレートの法則とファンマーケティングの関係
ファンマーケティングには、「パレートの法則」と呼ばれる法則が深く関連しています。ビジネスの世界ではよく持ち出されるパレートの法則ですが、どのような意味をもつ法則なのかわからないという方も多いかもしれません。
パレートの法則は別名「80:20の法則」とも呼ばれており、「企業の売上の80%は全体の20%にあたる顧客が作り出している」というものです。この構図がアリの巣によく似ていることから、「働きアリの法則」と呼ばれることもあります。
このことから、企業の売上を生み出すために重要なのは利益の薄い全体の80%ではなく自社のファンの「20%」であるとわかります。
ファンマーケティングを実施するにあたっては、企業の売上の大部分である20%の「ファン」を意識して取り組むことが重要になるということです。
ファンマーケティングを成功させるためのポイントとは？
ファンマーケティングを成功させるためには、次のポイントをおさえて取り組むことが大切です。
自社顧客が離れられなくなる「ツボ」を探る
「顧客が自社に求める商品やサービス、コンテンツはどのような部分にあるのか」を十分に調査した上で、自社顧客が離れられなくなる「ツボ」を見つけることが重要です。
顧客が求めるコンテンツを的確に提供できない状況が続くと、ファンは「この企業は自分が求めているものを提供してくれない」と判断し、離脱につながる恐れがあります。
そのため、まずは自社に求められているものが何なのかを理解した上で、自社の顧客を惹きつけ続けられるコンテンツを提供することを意識しましょう。
自社顧客に合った接点を作る
自社の顧客の性質に合わせた接点を作ることも重要なポイントのひとつです。代表的な接点としては、次のようなものがあります。
ユーザーコミュニティの構築
自社の商品やサービスに関するユーザーコミュニティを運営することで、ユーザー同士が相互にコミュニケーションをはかるようになり、それが新たな利益につながる可能性があります。
例えば会員制サイトを運営してそのなかで自社製品のレビューを行える機能を設置することで、購入時に各ユーザーが他の会員のレビューを検討材料として活用することができます。
加えてそれぞれの会員がユーザーコミュニティのなかで自由に発信できる機会を設ければ、商品やサービスの新たな使い方などをファンが自主的に紹介するようになり、そこから新しい顧客が増えることも考えられます。
しかし単にユーザーコミュニティを設置するだけでは、ユーザーが前述のように自主的に商品やサービスを他のユーザーに勧めるとは限りません。そのため、あくまでも自社のファンのニーズを把握し、ニーズと合致した情報を提供することによって高い効果を発揮するといえます。
さらに、具体例は後述しますが、ユーザーコミュニティの構築はBtoCのみではなくBtoBでも重要視されます。
企業文化を感じる対応
独自の企業文化を感じる対応も、ファンマーケティングを加速させるポイントのひとつです。企業には個々のカラーがあり、多くの場合、ファンはそのカラーを読み取って企業を応援します。
例えば「お客様一人ひとりに寄り添った心のある対応」を掲げている企業なら、ユーザーからの問い合わせにいち早く親身になって回答することで「コンセプトに沿った丁寧な対応をしている会社だ」と感じてもらいやすくなるでしょう。
「確かな技術力でサポート」を掲げている場合は、高い技術力をアピールするための戦略が必要になります。このように、それぞれの企業文化を押し出すことによってファンはますます魅力を感じ「応援し続けたい」と思うようになる可能性が高まります。
その他、SNSから読み取ってみる
SNSから自社に求められているニーズを読み取る方法もあります。
多くの人がTwitterやInstagram、Facebookなど何らかのSNSアカウントで情報発信を行っており、検索すると自社の商品やサービスについて言及しているユーザーを見つかるケースもあります。このような発信を積極的に拾い上げると、自社に求められているものが見えやすくなります。
SNSはユーザーの生の声を拾い上げられるフィールドでもあるため、うまく活用すればファンの心に響きやすいアプローチ方法を考案する材料を得られるようになってきます。
BtoCだけでなく、BtoBでもファンマーケティングは重要となる！
「ファン」というと一般消費者との取引であるBtoCを思い浮かべるかもしれませんが、実際にはBtoBのビジネスシーンにおいてもファンマーケティングは積極的に行われています。BtoBによるファンマーケティングが成功すれば、自社のファンになった企業に他の企業に自社を紹介してもらえるなど、さらなる売上向上や販路拡大のきっかけにつながる効果が期待できます。
企業では複数の決裁者が介在するため、製品やサービス購入するまでの検討期間が比較的長い傾向にあるという注意点があります。しかし一度契約が成立すると売上は大きくなりやすく、自社のファンになってもらえれば息の長い取引相手になる可能性が高いというメリットはBtoBの大きな魅力のひとつといえます。
ファンマーケティングの成功事例のご紹介！
最後に、ファンマーケティングの成功事例について3社ご紹介します。これからファンマーケティングを始めようと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
スターバックス（BtoC）
スターバックスでは、広告戦略を用いずにファンマーケティングを中心とした新規開拓を行っています。
同社はTwitterやInstagramなどのSNS上で新商品やキャンペーンの情報を積極的に発信し、興味をもった顧客に来店を促すことで新たな顧客を獲得しています。
さらに、SNSなどをきっかけに来店した新規顧客に対して「品質の高いコーヒーと居心地の良い空間」という体験を提供することでファン化を促し、リピートにつなげるサイクルを構築しています。
参考：スターバックス
AWS株式会社（BtoB）
AWSはAmazonが提供しているクラウド型のプラットフォームで、世界中で広く利用されています。
同社はユーザーコミュニティを通じたファンマーケティングで成功しており、「コミュニティに所属している人に商品を販売する」のではなく、「コミュニティに所属している人から販売網を広げる」ことを重視する戦略をとりました。
AWSを利用しているユーザーを通じて製品の魅力をコミュニティの外にいる潜在顧客に伝えるという戦略で大きくユーザー数を増やしながら現在も成長し続けています。加えて、ファンになったユーザーのLTV（顧客生涯価値）を向上させることにも成功しました。
参考：AWS株式会社
Salesforce(BtoB)
SFAをはじめとした営業支援ツールで知られる「Salesforce」は、独自のBtoB向けユーザーコミュニティを立ち上げています。ユーザーコミュニティでは、ツールの使い方がわからないユーザーが質問を投稿して他のユーザーが回答をするほか、ユーザー同士がSalesforceのノウハウを共有するなどの交流が行われています。
さらに、ユーザーがテーマ別にコミュニティを立ち上げたり参加したりすることができ、そこで意見交換も行えます。ユーザー同士がSalesforceの機能を掘り下げてコミュニケーションをとることで愛着をもち、ファンとなったことでファンマーケティングが成功した事例といえます。
参考：Salesforce
まとめ
ファンを構築するための手段はさまざまですが、SNSやオンラインチャネルの普及加速の背景を加味して「動画制作」や「Web展示会」といった手段を活用する企業も増えています。動画はあらゆる媒体でマーケティング手法として積極的に取り入れられており、重要性が高まりつつあるといえます。 GAでも動画制作やWeb展示会のコンテンツ制作のお手伝いをしていますので、ぜひお気軽にご相談ください。